As empresas de telefonia celular tomaram a dianteira em 2012 no ranking de atendimentos do Sindec, o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor, que congrega as informações de mais de 2 milhões de atendimentos feitos por 441 Procons do país.
Em 2011, o líder do ranking havia sido o seguimento de cartões de crédito.
As informações foram divulgadas nesta quarta-feira (16) pela Secretaria Nacional do Consumidor, vinculada ao Ministério da Justiça.
A operadora Oi foi a líder do ranking empresarial, substituindo o Itaú, campeão de 2011.
Durante o ano passado, o sistema recebeu 172.119 "demandas" sobre telefonia celular --ou 9,17% do total de atendimentos. Em segundo lugar, vieram os bancos comerciais, com 169.427 atendimentos (9,02%); companhias de cartão de crédito, com 154.501 (8,23%); telefonia fixa, com 125.403 (6,68%); e financeiras, com 97.032 (5,17%).
A Secretaria Nacional do Consumidor classifica como "demandas" os atendimentos feitos pelos Procons, e não como "reclamações", porque há consultas que não terminam na abertura de processos administrativos pelo órgão e são resolvidas apenas com o esclarecimento de informações aos consumidores.
No ranking empresarial, a campeã Oi contabilizou 120.374 demandas, seguida por Claro e Embratel com 102.682; Itaú com 97.578; Bradesco com 61.257 e Vivo Telefônica com 44.022.
A participação do setor de telecomunicações no total de atendimentos --telefonia celular, fixa, TV por assinatura e internet-- saltou de 17,46% para 21,7%, o maior crescimento. O setor financeiro, contudo, que reúne bancos comerciais, cartão de crédito, financeiras e cartão de lojas, seguiu com a maior parcelas das demandas: 23,85%.
PRIORIDADE
Segundo a secretária nacional do consumidor, Juliana Pereira, os dois setores farão parte da agenda prioritária de ações do órgão em 2013, ao lado do setor de produtos (fabricantes e vendedores).
"Os três setores equivalem a 61,7% da agenda dos Procons em 2012. Os dados do Sindec ditam a agenda, análise e intervenção nos setores. É o que pauta o nosso trabalho", afirmou.
O número de atendimentos feitos pelo Sindec cresceu quase 20% em 2012, saltando de 1,7 milhão para pouco mais de 2 milhões.
VEJA AS EMPRESAS COM MAIS ATENDIMENTO NOS PROCONS DO PAÍS
| POSIÇÃO | EMPRESA | ATENDIMENTOS |
|---|---|---|
| 1 | Oi | 120.374 |
| 2 | Claro/Embratel | 102.682 |
| 3 | Itaú | 97.578 |
| 4 | Bradesco | 61.257 |
| 5 | Vivo/Telefônica | 44.022 |
Fonte: Ministério da Justiça
OUTRO LADO
A Claro informou que trabalha para a melhoria de seus serviços e que realiza investimentos para melhorar o atendimento ao consumidor. "A Claro também tem investido com seus fornecedores, controle de processos e sistemas, para garantir o correto faturamento dos serviços", informou. "A ideia é que o atendimento prestado aos consumidores vise a resolução dos casos, já no primeiro contato do cliente."
A operadora se colocou à disposição para atender qualquer caso por seus canais disponíveis --atendimento telefônico, e-mail e atendimento pessoal, além de blog corporativo, Twitter, Facebook e Orkut.
O Bradesco disse, em nota, que tem como foco permanente reduzir os índices de reclamação e que todos os problemas são acompanhados por sua ouvidoria.
Itaú, Oi e Vivo não se posicionaram até o momento.
SÃO PAULO
Em São Paulo, a liderança é do setor bancário, com 35.012 atendimentos em 2012. A telefonia móvel aparece em seguida, com 28.332 atendimentos realizados no ano passado. Na sequência veem
De acordo com o Procon-SP, os maiores problemas do consumidor com os bancos foram a cobrança de valores não reconhecidos em faturas de cartões de crédito e conta corrente e a cobrança de tarifas, especialmente as relacionadas a financiamento de veículos.
Nas telecomunicações, os principais problemas estão no não cumprimento de pacotes ofertados, inoperância do serviço e dificuldade de cancelamento do serviço.
Apesar de não figurar no ranking dos dez setores mais reclamados em 2012, o Procon-SP destacou o setor de varejo, tanto online quanto convencional, por ter concentrado problemas com a entrega dos produtos ofertados.
"O comércio eletrônico, que desde 2011 vem ganhando expressividade, em 2012 apresentou um crescimento acentuado de queixas relacionadas à oferta de produtos e serviços pelos sites de compras coletivas. O setor de telecomunicações (telefonia fixa e móvel, acesso à internet e TV por assinatura) também teve um considerável aumento. Em compensação, os fabricantes de produtos eletroeletrônicos, apesar de permanecerem entre as empresas mais demandadas, apresentam números bem inferiores aos registrados em anos anteriores", afirmou o órgão paulista.
RANKING POR SETOR EM SÃO PAULO
| POSIÇÃO | SETOR | ATENDIMENTOS |
|---|---|---|
| 1º | Banco comercial | 35.012 |
| 2º | Telefonia Celular | 28.332 |
| 3º | Telefonia Fixa | 27.519 |
| 4º | Cartão de Crédito | 25.111 |
| 5º | Telefone ( Convencional, Celular, Interfone, Etc. ) | 18.253 |
| 6º | Financeira | 14.864 |
| 7º | Móveis | 14.250 |
| 8º | Plano de Saúde | 13.491 |
| 9º | Microcomputador / Produtos de Informática | 12.560 |
| 10º | TV Por Assinatura ( Cabo, Satélite, Etc. ) | 10.767 |
Fonte: Procon-SP
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